Januari 29, 2018
MAKALAH
TUGAS
UAS PEMASARAN JASA YANKES
Disusun oleh :
Nurul Qomariah : 1221010017
Prody :S1 Kesehatan Masyarakat
STIKES MAJAPAHIT MOJOKERTO
Jl.Raya Gayaman KM-2 Mojoanyar Mojokerto
Telp. 0321-329915 Fax.0321-331736
1. Jika Anda sebagai direktur RS
Langkah Langkah apa yang harus anda lakukan dalam memasarkarkan RS sebagai
kunjungan pasien meningkat.
Jawab:
langkah
langkah proses pemasaran supaya lebi maju yaitu
Mengidentifikasikan target/pasar sasaran
yang jelas. Termasuk pembeli potensial, konsumen akhir, pengambil keputusan
ataupun orang-orang yang berpengaruh.
• Menentukan
tujuan komunikasi. Harus diketahui dengan jelas tanggapan/respon yang
diharapkan dari target pasar.
• Merancang
pesan. Isi pesan harus komunikatif dan efisien, menarik perhatian,
membangkitkan keinginan.
• Menyeleksi
saluran komunikasi.
– Saluran
komunikasi personal misalnya tatap muka, lewat telpon
– Saluran
komunikasi non personal misalnya media cetak, media penyiaran, media pameran.
• Menetapkan
jumlah anggaran.
– Metode
semampunya
– Metode
prosentase penjualan
– Metode
dibanding pesaing
– Metode
sasaran dan tugas
• Memilih
bauran promosi. Anggaran promosi harus didistribusikan ke dalam 4 sasaran
promosi
• Mengukur
hasil promosi
• Mengelola
dan mengkoordinasikan semua komunikasi pemasaran
2. Jelaskan
bagaimana penerapan konsep bauran pemasaran(marketing mix) 8p pada RS tersebut.
Jawab:
Konsep konsep yang kami lakukan pada
pemasaran rumah sakit yaitu :
1.Produc telements adalah
semua komponen dari kinerja layanan yang menciptakan nilaibagiplanggan.
2. Place, cyberspace, and time adalah keputusan manajemen mengenai kapan, dimana, dabagaimanamenyajikanlayananyangbaikkepadapelanggan.
3. Promotion and education adalah semua aktivitas komunikasi dan perancangan insentif untuk membangun persepsi pelanggan yang dikehendaki perusahaan atas layanan spesifik yangperusahaanberikan.
4. Price and other user outlays adalah pengeluaran uang, waktu, dan usha yang pelanggan korbankan dalam membeli dan mengkonsumi produk dan layanan yang perusahaan tawarkan atau sajikan.
2. Place, cyberspace, and time adalah keputusan manajemen mengenai kapan, dimana, dabagaimanamenyajikanlayananyangbaikkepadapelanggan.
3. Promotion and education adalah semua aktivitas komunikasi dan perancangan insentif untuk membangun persepsi pelanggan yang dikehendaki perusahaan atas layanan spesifik yangperusahaanberikan.
4. Price and other user outlays adalah pengeluaran uang, waktu, dan usha yang pelanggan korbankan dalam membeli dan mengkonsumi produk dan layanan yang perusahaan tawarkan atau sajikan.
5. Process adalah suatu metode pengoperasian
atau serangkaian tindakan yang diperlukan untuk menyajikan produk dan layanan
yang baik kepada pelanggan
6. Productivity and quality, produktivitas
adalah sejauhmana efisiensi masukan-masukan layanan ditransformasikan ke dalam
hasil-hasil layanan yang dapat menambah nilai bagi pelanggan, sedangkan
kualitas adalah derajat suatu layanan yang dapat memuaskan pelanggan karena
dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan.
7. People adalah pelanggan dan karyawan yang
terlibat dalam kegiatan memproduksi produk dan layanan (service production).
8. Physical evidence adalah
perangkat-perangkat yang diperlukan dalam menyajikan secara nyata kualitas
produk dan layanan
3. Menurut Anda,
Apakah perlu dalam struktur Organisasi RS tersebut di tambahkan unit khusus
marketing yang memasarkan RS, jelaskan menurut anda!
Jawab:
Menurut saya sangant perlu dan memang ada,untuk
pengelolaan dan fasilitasi kegiatan promosi kesehatan dan penyampaian informasi
kegiatan RS dan unit Pelayanan jaminan mutu,yang bertugas mengelola kegiatan
penjaminan dan peningkatan mutu RS serta keselamatan pasien.
4.jelaskan bagaimana
penerapan segmentation,targeting,potisioning (STP)pada RS tersebut.
Jawab:
Strategi STP Kratingdeng
Dalam ilmu marketing kita mengenal STP dan 4P
sebagai strategi pemasaran produk ataupun jasa.STP adalah singkatan
dari Segmentation, Targeting dan Positioning sedangkan 4P adalah
singkatan dari keempat unsur dalam marketing mix, yakni Product, Price, Place
dan Promotion. STP dan 4P akan selalu muncul dalam marketing, apa pun
konteksnya.
Segmentation
Adalah upaya memetakan atau pasar dengan
memilah-milahkan konsumen sesuai persamaan di antara mereka. Pemilahan ini bisa
berdasarkan usia, tempat tinggal, penghasilan, gaya hidup, atau bagaimana cara
mereka mengkonsumsi produk. Demografi, penjualan produk kratingdaeng ditujukan
untuk para penduduk di Negara maju maupun berkembang yang mulai memberikan
perhatian lebih terhadap minuman suplemen guna meningkatkan daya tahan.
Kratingdaeng tidak menetapkan wilayah sasaran geografik. Dapat melayani semua segmen
pasar. Untuk mendukung keberadaan barang kratingdaeng banyak menyebar
dipasar-pasar eceran dibandingkan pedagang besar.
Targeting
Setelah memetakan
pasar, tahap targeting seperti namanya adalah membidik kelompok konsumen mana
yang akan kita sasar. Pria dan wanita. Berusia remaja sampai dewasa. Atlet,
eksekutif, pelajar, yang menghendaki stamina prima. Banyak bertempat tinggal di
daerah urban dan sub urban. Berpola pikir dinamis dan energik. Lalu merambah
kepasaran anakmuda sebagai selingan lifestyle anak muda masa kini. Dulu minuman
berenergi cuma dicitrakan untuk orang yang mau begadang atau pekerja keras.
Dalam perjalanan waktu, orang tahu, minuman ini juga cocok untuk siapa saja
yang menghendaki stamina prima, dari eksekutif, pelajar hingga pekerja pria dan
wanita. Bahkan, kini semakin banyak konsumen yang mengonsumsi minuman ini
rutin, setiap hari, sesuai anjuran produsen Kratingdaeng itu, tiga botol/hari.
Berani menembus semua
segmen pasar dari mulai aktivitas olah raga, fun bike, basket, bulu tangkis,
sponsor Olah raga, pargelaran music, acara dansa hingga klub malam. dulu
minuman berenergi cuma dicitrakan untuk orang yang mau begadang atau pekerja
keras. Dalam perjalanan waktu, orang tahu, minuman ini juga cocok untuk siapa
saja yang menghendaki stamina prima, dari eksekutif, pelajar hingga pekerja
pria dan wanita. Bahkan, kini semakin banyak konsumen yang mengonsumsi minuman
ini rutin, setiap hari, sesuai anjuran produsen Kratingdaeng itu, tiga
botol/hari.
Positioning
Apabila target pasar
sudah jelas, positioning adalah bagaimana kita menjelaskan posisi produk kepada
konsumen. Apa beda produk kita dibandingkan kompetitor dan apa saja
keunggulannya. Dari contoh produk yang tersedia, kratingdaeng memberikan
manfaat untuk manambah vitalitas. Kratingdaeng cenderung lebih unggul
dibandingkan merek sejenis pada unsur rasa, kandungan dan efeknya pada
kebugaran tubuh pada akhirnya perilaku konsumen sebagai pengguna minuman
tersebut.
5. bagaimana penerapan taktik pemasaran RS tersebut,jelaskan dan
gambar dalam bentuk gambar atau bagan
Jawab :
— Perencanaan ad. Proses utk mengantisipasi peristiwa di
masa datang & menentukan strategi (cara, tindakan adaptif) utak mencapai tujuan organisasi di masa mendatang.
— Rencana pemasaran ad. Sebuah dokumen tertulis yg
bertindak sebagai buku panduan dari kegiatan pemasaran utk manajer pemasaran.
6. jelaskan apa yang dimaksut
dengan pelanggan iternal eksternal dan pelanggan antara serta bagaimana upaya
untuk mmemuaskan mereka agar menjadi pelanggan loyal.
Jawab :
1) Pelanggan eksternal
pelanggan eksternal adalah orang di luar industri yg menerima suatu produk (enduser).Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut.Beberapa hal yg di perlukan pelanggan eksternal
(a).kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b)harga yg kompetitif
(c)kualitas dan reabilitas
(d)pengiriman yg tepat waktu
(e) pelayanan purna jual.
2).pelanggan internal
pelanggamn internal adalah orang yg melakukan prises selanjutnya dari suatu pekerjaan (NEXT PROCESS)Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri.Yg di perlukan pelanggan internl adalah
(a)kerja kelompok dan kerja sama
(b)stuktur dan sistem yg eusien
(c) pekerjaan yg berkualitas
(d)pengiriman yg tepat waktu
pelanggan eksternal adalah orang di luar industri yg menerima suatu produk (enduser).Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut.Beberapa hal yg di perlukan pelanggan eksternal
(a).kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b)harga yg kompetitif
(c)kualitas dan reabilitas
(d)pengiriman yg tepat waktu
(e) pelayanan purna jual.
2).pelanggan internal
pelanggamn internal adalah orang yg melakukan prises selanjutnya dari suatu pekerjaan (NEXT PROCESS)Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri.Yg di perlukan pelanggan internl adalah
(a)kerja kelompok dan kerja sama
(b)stuktur dan sistem yg eusien
(c) pekerjaan yg berkualitas
(d)pengiriman yg tepat waktu
3). Pelanggan Antara adalah Adalah mereka yang bertindak atau
berperan sebagai perantara, bukan
sebagai pemakai akhir produk
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.
. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.
aka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual .
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.
. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.
aka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual .
4. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
7.
Sebutkan dan jelaskan 3 kunci utamaAgar rumah sakit(jasa pelayanan)bias tetap
eksis dan sukses
Pelayanan yg bermutu, diharapkan pasien puas & akhirnya menjadi
pelanngan yg loyal.
Setelah tujuan ditetapkan, maka organisasi yankes hrs membuat keputusan
taktik dasar ttg :
1)
Struktur kekuatan pemasaran
2)
Bentuk kekuatan pemasaran
3)
Kompensasi kekuatan pemasaran yg
diakhiri dg penjualan atau meningkatnya kunjungan rawat jalan atau rawat inap
(BOR meningkat)
DAFTAR PUSTAKA
ekoputerasampoerna.blogspot.com › Makalah
irhamumarliverpudlian.blogspot.com/.../customer-relationship-managem...
pemasaranrumahsakit.blogspot.com/2011/04/bauran-pemasaran.html
0 komentar:
Posting Komentar